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“客户为王”时代，全球知名企业是如何打造客
来源：雨果网 2019-12-03 00:52:18 阅读：
提要尽管在不同的地方看起来可能有所不同，但概念都是一样的：客户希望被重视，并且应该是品牌的核心。...
客户体验是一个全球性的原则。尽管在不同的地方看起来可能有所不同，但概念都是一样的：客户希望被重视，并且应该是品牌的核心。本文将介绍的这25家全球知名公司都以自己的方式展示了高质量的客户体验，以建立客户满意度和品牌忠诚度。
1、Countdown
这是新西兰主要连锁杂货店之一，依靠客户的反馈来不断更新整体的服务体验。该公司最近推出了“quiet hour”活动——这来自一位客户的建议。每周有一个小时，新西兰全国各地的商店都会调暗灯光、调低音乐、停止进货，为有感官障碍的客户创造更好的购物环境。
2、Telia
这家瑞典电信公司一直被认为拥有瑞典最满意客户群体的公司，部分原因是它的个性化服务。客户可以访问个人顾问或个人技术人员，以解决他们可能遇到的任何问题。并且他们无需长时间等待，很快就能从了解他们需求和偏好的人那里得到服务。
3、Peninsula Hotel（半岛酒店）
这家日本酒店是“omotenashi”的典型代表，即预测需求。员工被训练密切关注客人，并找到让他们生活更轻松的方法。如果员工看到客人跑完步回来，他们会提前打电话给客人，确保客人得到毛巾和一瓶水。根据每位客人的需求定制体验，创造出真正独特的体验。
4、Philippine Savings Bank（菲律宾储蓄银行）
这家菲律宾银行因其数字化客户体验而获得认可，因为它希望让事情变得简单、可靠。这家银行最近推出了一个新网站，经过精简以满足客户的需求，没有任何不必要的操作。改进的功能和隐私保护使得精通技术的客户无论身在何处都能方便地获取银行和账户信息。
5、AMI
新西兰和澳大利亚的保险公司AMI以为每一位客户提供个性化服务而著名。鼓励员工真正倾听客户的意见，并在决策过程中充当顾问。与销售目标不同，员工被鼓励建立关系，并因超越客户而得到认可和奖励。
6、Lotte Department Store（乐天百货）
韩国乐天百货将智能购物提升到了一个新的高度。客户用手持扫描仪扫描商品，完成整个商店的终端付款。扫描的产品可以直接送到客户的家里。此外，乐天还提供个性化服务和回答问题的交互式购物服务台。
7、Home Hardware
这家商店提供本地制造的产品和专业知识丰富的员工，并通过邻里花园和非营利组织的筹款活动回馈社区。优质的客户体验使Home Hardware成为加拿大极受信任的公司之一。
8、Apollo Munich Health Insurance（阿波罗慕尼黑健康保险）
这家印度保险公司理解客户无法立即访问其保险信息所带来的挫折感，因此它建立了一个客户门户，可以方便地向客户提供最新的索赔信息，并允许他们随时随地更改保单或访问账户信息。
9、Coupang
韩国主流电商网站旨在创建无压力的端到端客户解决方案。其经验的一个特点是，客户可以简单地把他们想要退货的物品放在门口，随后工作人员在几小时内取走并退款，而无需打印运输标签或对物品进行包装。品牌将创新的技术解决方案与个性化的服务相结合。
10、Passarela
作为巴西主流时尚零售商之一，Passarela将实体店和电商空间结合起来，以减少库存和降低价格。客户可以在线订购商品以在商店取货，也可以在商店或在线订购以将商品运送到家中。此外，实体店提供各种优惠，比如可以使用所有3万种产品的数字终端。员工携带平板电脑帮助客户购物，并通过聊天机器人向他们发送后续信息。
11、Aeroflot
该航空公司拥有俄罗斯优质的客户体验，因为它定经常超越客户期望。Aeroflot提供多种机上美食选择，免费的超大型行李运输和儿童礼物。客户可以从乐于提供帮助的员工那里找到个性化的旅行问题解决方案。
12、Bay Audiology
作为新西兰主要的助听器提供商，Bay Audiology深知帮助人们体验更好听力的责任和乐趣。员工使用最新的技术来提供个性化、尖端的解决方案。员工还接受定期培训，以保持在他们在该领域的专业地位。他们的热情会传递给客户，客户会感到被重视和尊重。
13、Topdanmark
Topdanmark是拥有优质客户体验的丹麦保险公司，该公司在其线上和线下渠道都展示了同理心。公司采用最新的数字平台，实现员工与客户之间的无缝沟通，并提供自助和个性化的人性化方式联系品牌，获取专业的建议和支持。
14、Vasa Museum（瓦萨博物馆）
瑞典最受欢迎的博物馆以其对细节的关注而闻名，以创造高质量的客户体验。博物馆研究了客户旅程的各个方面，从第一次发现博物馆，到购买门票，再到参观博物馆，并绘制出最佳路线，为客户提供好的体验。员工经过培训，能够快速识别每种类型的客户，然后根据他们的需求进行个性化体验。
15、Sberbank（俄罗斯联邦储蓄银行）
俄罗斯联邦储蓄银行的每一项产品和服务都是为客户设计的。世行寻求创新技术解决方案，提供个性化服务。例如，在欧洲近70个城市，它的银行卡可以用作公共交通车票。以客户为中心，提供个性化、便捷的服务，因此俄罗斯联邦储蓄银行拥有最满意的客户。
16、Tokopedia
这个亚洲在线销售平台将客户放在一切活动的中心，并认为满意度和忠诚度比下载或网站访问量等指标更为重要。强大的全渠道体验使客户能够通过聊天机器人、电子邮件或电话与公司联系，并与员工保持一致的良好体验。
17、Turkish Airlines（土耳其航空公司）
土耳其航空公司的目标是在旅行的每一步——飞行前、飞行中、飞行后，都要给乘客带来惊喜和愉悦。像在空中为熟练的厨师提供新鲜的土耳其咖啡，更新机场候机室，这些都让飞行体验有别于许多其他航空公司。
18、Centre:MK
英国主要购物地之一Centre：MK不断更新其产品和客户体验，以保持强劲的竞争力。它提供了各种娱乐和体验的选择，并最近更新了其客人服务领域。Centre：MK还听取客户的反馈，以添加客户想要的商店和功能。
19、Willys
这家瑞典杂货零售商利用数据来推动一个成功的客户忠诚度计划。统计数据和频繁购买的信息与公司共享，然后公司为每个客户提供定制和店内体验。这样做的结果是，客户可以在他们已经购买的商品上获得折扣，而商店也可以从客户那里获得有价值的信息。
20、ATB Financial
公司非常重视员工体验，提供消费者级的内部技术。这种创新文化通过数字解决方案和基于云的联系中心扩展到客户，使客户更容易获得资源和代理。
21、State Bank of India（印度国家银行）
为了吸引更年轻的数字本地客户，SBI使用了一个数字银行平台，提供与零售银行相同的服务，而不必涉足分支机构。其众多的全数字化分支机构增加了与即时开户和个性化服务的互动接触，考虑客户的生活方式，而不仅仅是他们的财务状况。
22、MobilePay
丹麦客户喜欢MobilePay的服务和整体体验，因为它提供了一个简单的支付解决方案。该公司专注于通过不断更新其程序来消除客户的压力，以保持其不落后于不断变化的技术。通过精简的产品和客户支持，客户可以减少他们的时间和精力。
23、Billund Airport（比隆机场）
丹麦的比隆机场因尽可能地消除了客户的压力而受到欢迎。通过听取反馈，机场能够引入客户实际需要的创新解决方案，包括一个新的交通信号灯系统，告诉乘客通过安检需要多长时间。
24、Omantel
这家位于阿曼的电信公司一直走在技术变革的前沿，为客户提供优质的服务。它同时还运营一个国际网络运营中心，向客户提供实时更新，并跟踪整个网络的状态。该中心允许Omantel快速解决问题，并向客户提供他们所需的最新信息。
25、E.ON
欧洲公用事业公司ON以其以客户为中心的文化而闻名。每位高管定期与客户会面，以更好地了解他们的旅程和偏好。该公司还更新了高管薪酬结构，将客户体验和NPS作为一个关键指标。
良好的客户体验是小企业和发展中的企业制胜的法宝。全球各地的客户都想要方便和个性化的解决方案。这些公司表明，把客户放在首位的品牌总是会成功。因此，作为在线零售商，不仅要从中汲取精华，还要根据自身的业务，善于聆听、勤于研究、敢于挑战，从各方面不断优化客户体验。
（编译/雨果网 王璧辉）
